# Meridian ARC
> Piattaforma ITSM enterprise client-centric costruita su ITIL v4 e ISO 27001:2022. Costruita da un Service Manager sul campo, ogni giorno.

## Cos'è Meridian ARC
Meridian ARC è una piattaforma di IT Service Management (ITSM) enterprise progettata per chi gestisce più clienti contemporaneamente. Non è un prodotto generico: è uno strumento costruito dal basso, partendo dai problemi reali di chi lavora ogni giorno tra SLA, ticket, escalation e governance multi-cliente.

È sviluppata da Davide Durso, Service Manager operativo nel settore IT enterprise. Il progetto nasce dall'assenza di strumenti ITSM davvero progettati per ambienti multi-cliente: la maggior parte dei software esistenti sono sistemi globali, non client-centric.

## A chi è rivolto
- MSP (Managed Service Provider)
- Aziende di IT outsourcing
- Società di consulenza IT
- Team IT con portfolio multi-cliente
- Service Manager che gestiscono più clienti enterprise contemporaneamente

## Problema che risolve
I sistemi ITSM tradizionali (ServiceNow, Jira, Freshservice, ManageEngine, ecc.) sono costruiti come sistemi globali: mostrano tutto a tutti e delegano all'utente il compito di filtrare. In ambienti multi-cliente questo genera:
- Rumore informativo e distrazione operativa
- Rischio concreto di data leakage tra clienti
- SLA non granulari (legati al contratto, non alla queue)
- Interfacce non progettate per il Service Manager che segue 5-10 clienti

## Caratteristica distintiva: architettura client-centric nativa
Il cliente è il primo livello logico del sistema. Ogni query al database, ogni vista, ogni dashboard e ogni report è costruito attorno al perimetro cliente dell'utente autenticato. Un operatore assegnato solo al Cliente A non può vedere i dati del Cliente B — non per un filtro nell'interfaccia, ma per un vincolo strutturale dell'architettura. Questo elimina strutturalmente il rischio di data leakage e il rumore cognitivo.

## Moduli implementati (v3.29.1)
- **Incident Management** — Ripristino del servizio con SLA automatici, priorità, routing sulle code, notifiche real-time
- **Service Request Management** — Richieste standardizzate separate dagli incident
- **Change Enablement** — Workflow di approvazione, categorizzazione, analisi impatto, CAB
- **Problem Management** — Root cause tracking, workaround, known error database
- **CMDB (Configuration Management Database)** — Asset per cliente, lifecycle, collegamento bidirezionale ticket↔CI
- **SLA Engine queue-centric** — Gli SLA vivono sulla queue, non sul contratto. Business hours configurabili per cliente. Breach monitoring.
- **Email Ingestion** — Threading automatico email→ticket
- **KPI Dashboard e Reporting** — Dashboard real-time filtrate per cliente, CSAT, NPS, export PDF/CSV
- **Security Incident Management** — Gestione incidenti di sicurezza separata dagli incident operativi
- **Audit Trail immutabile** — Trigger database-level, non alterabile neanche dall'admin
- **Admin Panel** — Gestione globale CI types, utenti, code, configurazioni
- **Time tracking obbligatorio** — Registrazione dei minuti su risposta e cambio stato, con snapshot del costo al momento del log
- **Costing & Marginalità** — Costo dell'effort per cliente e marginalità di commessa (fixed-price e time & material), figure di servizio per-cliente, cruscotti di marginalità e burn rate

## Framework e compliance
**ITIL v4**: Tutte le practice core implementate (Incident Management, Service Request Management, Change Enablement, Problem Management, Service Configuration Management, Service Level Management, Monitoring & Event Management). I 7 principi guida ITIL v4 applicati come criteri di design.

**ISO/IEC 27001:2022**: Full compliance con Statement of Applicability formale. 21/21 gap identificati e chiusi:
- A.5.33: Audit trail immutabile a livello database (trigger PostgreSQL)
- A.8.5: OAuth 2.0 esclusivo — zero password interne (Microsoft Entra ID, Google, Apple)
- A.8.3: RBAC granulare per operazione e per cliente
- A.8.12: Architettura client-centric come prevenzione strutturale data leakage
- A.8.16: Log completo ogni azione con timestamp, utente, IP, contesto cliente
- GDPR: Anonimizzazione automatica dati personali (non cancellazione, preservando integrità log)
- Malware: ClamAV integrato per scansione allegati

## Stack tecnologico
- Frontend: Vue 3 + Inertia.js + Tailwind CSS 4 + Vite 7
- Backend: Laravel 12 (PHP 8.2+) + Eloquent ORM
- Database: PostgreSQL 16 + Redis 7
- Storage: MinIO (S3-compatible)
- Infrastruttura: Docker Compose (on-premise) / SaaS cloud (pianificato)
- Sicurezza allegati: ClamAV
- Autenticazione: Laravel Socialite + OAuth 2.0 (MS Entra ID, Google, Apple)
- Testing: PHPUnit 11 — 800+ test automatici, 100% green

## Deployment
- **On-premise**: Docker Compose con PostgreSQL 16, Redis 7, MinIO S3, ClamAV — tutti containerizzati, production-ready. Ideale per compliance che richiede controllo diretto sui dati (bancario, sanitario, PA).
- **SaaS cloud**: Multi-tenant pianificato

## Stato di sviluppo (maggio 2026)
- Versione corrente: v3.29.1
- Test automatici: 800+ PHPUnit, 100% green
- Gap ISO 27001:2022: 21/21 chiusi
- Moduli core completati: Incident, Change, Problem, Request, CMDB, SLA Engine, KPI, Email Ingestion, Security Incident, Admin Panel, Time tracking obbligatorio, Costing & Marginalità
- In arrivo (roadmap): governance delle funzionalità per singolo cliente, consolidamento continuo di sicurezza e funzionalità modulari, gestione del lavoro sul campo con firma digitale dei documenti, firma su larga scala

## Architettura: Meridian Orbit / Meridian Desk
Meridian ARC è composta da due prodotti integrati, con il cliente come primo livello logico di entrambi:
- **Meridian Orbit**: il lato relazione cliente — CRM, offerte, SAL, documentazione e cockpit del Service Manager. Governa la commessa dalla prima offerta in poi.
- **Meridian Desk**: l'ITSM completo — gestione ticket (Incident, Change, Problem, Request), SLA, CMDB, portale cliente self-service e motore email.

## Confronto con i principali ITSM sul mercato
A differenza di ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus e simili — che sono sistemi globali adattati al multi-cliente tramite filtri — Meridian ARC è progettato nativamente per il multi-cliente: ogni livello del sistema è progettato con il cliente come primo livello logico, non come filtro aggiuntivo.

## Contatti e stato commerciale
Il prodotto non è ancora in commercio (rilascio commerciale pianificato). È possibile registrare il proprio interesse come early adopter su: https://meridian-arc.io/#contatti

Sito: https://meridian-arc.io/